CONSUMER INSIGHTS

La creación de una propuesta de valor para el cliente pasa por tener una perfecta visión y un exhaustivo conocimiento de sus necesidades, expectativas, creencias y valores. A este conocimiento profundo del consumidor se le denomina últimamente consumer insight o insight del consumidor. Los insights son aspectos que se encuentran ocultos, de manera inconsciente o no confesable, y que afectan en la forma de pensar, sentir y/o actuar del consumidor.

Monhabir Sawhney  los define como:

"Una comprensión fresca, y no todavía obvia, de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente que puede convertirse en base para una ventaja competitiva."

Como señalan Kordupleski y Simpson*,  las empresas satisfacen a sus clientes trabajando sobre cinco grandes tipos de valores:

• Funcionales: Hacen referencia a ¿para qué sirve el producto? y se miden en función de la comodidad y/o capacidad de éste para solucionar un problema determinado.

• Emocionales: ¿Qué se siente con el producto? Nostalgia, agrado, prestigio social, etc.

• Simbólicos: La interpretación inconsciente y colectiva del beneficio del producto y generan sentimientos de pertenencia, arraigo u orgullo.

• Económicos: Ventajas tangibles a nivel financiero, de ahorro de tiempo y/o de ahorro de energía.

• Finales: Asociados a la imagen que transmite el producto (salud, prosperidad, juventud, virilidad, independencia, etc.)

Una vez generados  los consumer insight o valores para el consumidor, comienza la fase de implantación de los mismos que pasa por tres etapas: 

1. De entre todos los valores generados, elegir cuál de ellos que se va a ofrecer al consumidor.
2. Entregar el valor. Esto supone que  todos los procesos del negocio han de estar alineados con la propuesta de valor.
3. Comunicar el valor, lo que implica ‘educar’ al mercado en la propuesta de valor. 

* KORDUPLESKI, R. - SIMPSON, J, Mastering Custom Value management. The Art and Sciencie of Creating Competitive Advantage. Pinnaflex Recursos Educativos Inc, Ohio, 2003

Enlaces de interés:
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